客户分层管理与经营
北京启信教育
发表于：2021-01-21 11:20:41客户金融消费心理分析
[头脑风暴]一个客户的价值有哪些?
1、客户消费心态的改变
»理性消费时代
»感性消费时代
»感动消费时代
2、客户消费的三大心理
»趋利避害
»说透说够
»物超所值
»基础满足上述三大心理的做法
3、客户需求层次的表现
»冰山理论
显性需求--意识到的、表面的、明确的
隐性需求—没说出来的、潜在的、含糊的
»马斯洛需求层次理论、双因素理论
金融产品，是满足人更高层的需求，是为远期的不确定性
，是在时空上腾挪为自己争取利益化。
4、人性的特点
[案例分享—森林逃生]
»人的感受都是对比来的
»人并非厌恶不确定性或者风险，而是厌恶损失
»白捡到100元所带来的快乐难以抵消丢失100元所带来的
痛苦--约为2.5倍
»人都是喜欢勤劳的人
»人面对销售的本能反应都是先拒绝
第二节：性格分析—DISC
DISC性格测试
[互动环节：DICS性格测试]
四种行为风格
D：重视事
说话快，有手势，见结果，力量型人格
注重结果，目的性强
»C：重视事
聪明，逻辑性强，服从型人格
注重过程，做事踏实
»I：重视人
外向，易流露感情，天马行空，影响性人格
以人为主，表达欲强
»S：重视人
优柔寡断，情商高于智商，稳健型人格
追求一致性，照顾他人感受，团队粘合剂
工具，既可以用来了解自己，也可以用来洞察他人
第三节：客户分层分级管理
1、客户等级分类标准
»系统中的客户≠真实的客户
2、不同等级客户维护频率（按时间周期）
3、不同等级客户维护频率（按事件）
4、二种日常维护方式
»情感维护
节日、生日、特别纪念日慰问
关怀、预约、提醒服务
产品信息传递
定期访问调查
»业务维护
产品到期信息提醒
重大信息提醒
适当的建议
5、日常维护的重点
»建立客户的档案资料信息业务维护-KYC
»提质
»产品推介
6、日常维护的短信编法
»重大信息及时反馈短信
»日常讯息解读短信
»产品需求挖掘短信
»产品到期提醒跟进短信
»产品追踪建议短信
»主题活动邀约短信
»生日短信
»节日短信
»特殊事件短信(天气预报、养生)
»“批量的问候”不值钱
[头脑风暴：三方产品销售后，该如何做后续维护?]
7、四类产品售后服务管理方式
»理财产品
»基金
»保险
»贵金属
8、客户群经营方式
»如何分类、哪些客户适合
»日常维护方式
养生方法
财经新闻
生活小常识
团购
工作分享
»群里的纪律
»选出几个〝托〞
要适时给予反馈
»利用事件托出产品
»特定节日发红包
第四节：网上各种，？
1、网销基金
»手续费一折，个性服务是几折？
»要求更高的售后服务
»另一个客群分类方法
2、网销保险
»不存在，网上还是线下
»不存在，消费型还是储蓄型
»不存在，短期还是长期
»不存在，本地还是异地
{Tips；
不要为客户考虑，要站在客户角度考虑
为、优质单
过去你踩过的“坑”，不代表一辈子要踩下去
穷人思维靠自己，富人思维靠
共情且双赢}
3、网销贵金属
»银行大胆尝试的新途径
»批量
4、银行平台贵金属
»你真的熟悉产品吗？
»你有没有尝试过？
»你真的专业吗？
»你敢开口吗？
