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课程说明
课程级别 入门级 培训周期 一周以内 上课时间 全日制 上课地址 北京市丰台夏家胡同育芳园东里三号楼B座 课程简介IT服务管理佳实践
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ITIL 4 Foundation国际认证培训
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一、 培训收益
本课程全程结合授课老师实际工作和项目中IT服务管理的内容，生动阐明IT服务理论在实际中如何运用。本课程通过培训使学习者获得如下收益:
1. 掌握IT服务管理的重要概念，其佳实践ITIL的基本知识；
2. 了解ITIL生命周期各模块之间的关系及IT服务管理的落地思想；
3. 熟悉IT服务管理中的角色、过程以及关键流程的组件；
4. 了解如何对人员、流程进行考核；
5. 理解生命周期中各模块之间的关系；
6. 掌握常用流程在工作中的意义、流转及运作；
7. 学会用管理的思维做技术，提升解决实际问题的能力；
8. 通过ITIL 4 Foundation考试，获得相应证书。
二、 培训特色
1.理论与实际相结合，通过实际项目案例深入浅出的讲解理论知识的实际运用方法；
2.通过工作中遇到的典型问题进行讨论，帮学员更好的理解所学知识；
3.课程全过程贯穿实际案例与企业现状剖析；
4.保 障学员通过考试，获得对应的证书。
培训时间培训模块
培训内容
天
ITIL 4的前置知识
l ITIL的发展历史
l ITIL V2核心内容介绍
l ITIL V3/2011核心内容介绍
l Agile（敏捷）简介
l DevOps（开发运维一体化）简介
l VeriS M（数字时代的服务管理）简介
l 现代世界的IT服务管理
l 关于ITIL 4
l ITIL 4的结构和收益
l ITIL 4的认证体系
IT服务管理的基本概念
l 服务的定义和要素
l 服务的分类
l 服务管理的定义及服务管理的4P
l 流程的定义、特性、组成要素
l 流程责任人的含义及职责
l 流程经理的含义及职责
l 流程执行人的含义及职责
l 职能的含义及职责
l 角色的含义及职责
l 流程和职能的关系
l 价值和价值共创
l 组织、服务提供商、服务消费者和其它利益相关方
l 产品和服务
l 服务关系
l 价值：成果、成本和风险
l 治理
l 服务价值链
l RACI模型介绍与实际用途
l 企业做ITS M必备的条件和因素
l ITIL指导原则
实战：
l 流程中如何定义角色职责
第二天
到底如何做好IT服务管理（实战经验分享）
1. 做好ITIL的“114”方法
l ITS M的一个核心
l ITS M的一个目标
l ITS M必做的四件事情
2. 以实际项目为例，解读ITS M中如何做好“三化三分一控制”
3. 以实际工作场景解读ITS M管理中的标准化管理
ITIL管理实践之普通管理实践
1、 架构管理
2、 持续改进
3、 信息安全管理
4、 知识管理
5、 度量和报告
6、 组织变更管理
7、 组合管理
8、 项目管理
9、 关系管理
10、 风险管理
11、 服务财务管理
12、 战略管理
13、 供应商管理
14、 劳动力和人才管理
15、 本章小结
ITIL管理实践之普通管理实践实战练习
实战练习与讨论讲解：
l 设计关系管理的基本文档；
l 设计知识请求单；
l 设计变更管理所用文档；
l 设计供应商管理所用文档；
l 设计公司风险管理流程；
ITIL管理实践之服务管理实践
1、 可用性管理
2、 业务分析
3、 容量和绩效管理
4、 变更控制
5、 故障管理
6、 IT资产管理
7、 监控和事件管理
8、 问题管理
9、 发布管理
10、 服务目录管理
11、 服务配置管理
12、 服务连续性管理
13、 服务设计
14、 服务台
15、 服务管理
16、 服务请求管理
17、 服务验证和测试
18、 本章小结
ITIL管理实践之普通管理实践实战练习
实战练习与讨论讲解：
l 解析服务连续性管理在实际工作中的做法；
l 设计服务目录管理流程与文档；
l 设计服务管理流程与文档；
l 设计监控和事件管理流程与文档；
l 设计故障管理流程与文档；
l 设计服务请求管理流程与文档；
l 设计问题管理流程与文档；
l 设计服务台，及如何运用服务台进行流程运营；
ITIL管理实践之技术管理实践
l 部署管理
l 基础架构和平台管理
l 软件开发和管理
课程总结
工具分享与交流答疑
课程内容以实际授课为准
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