2018年3月20-21日《易发投诉场景下的服务关键点把控和受理技巧》

公开课培训邀请函

为什么学习了很多投诉处理技巧，依然把控不好客户投诉？

在服务沟通中，如何敏锐而准确地捕捉客户易发投诉信号？

培训不再讲知识，而是分享场景，因为我们的记忆和感受都是与场景更紧密关联！

易发投诉的场景又是什么样子呢？

服务和投诉的场景中的关键点又有哪些？

如何把握服务和投诉的关键点的力道？

知其然更要知其所以然。

穿上投诉的“防弹衣”，我们一起自信满满开心喜乐做服务！

2018年《易发投诉场景下的服务关键点把控和受理技巧》等着您！

Ü 3月6-7日，北京；

Ü 6月27-28日，成都

Ü 11月1-2日，上海

结识更多行业精英，分享更多精彩成功案例！邀请函在此，赶快来报到啦！

Ü 培训主题：《易发投诉场景下的服务关键点把控和受理技巧》

Ü 培训讲师：陈巍老师

Ü 培训对象：投诉处理岗位、经理／主管／店长／班组长、骨干人员等

Ü 参训理由

课上跟着老师学大量实战案例

课中与高手一起讨论落地应用

课后全班21天一起奔跑落地；

、高质、实用，优服邦让您体验从未有过的培训感受与收获！

1. 丰富的服务、投诉实战案例总结，使您站在巨人的肩膀上迅速成长

2. 科学、系统的服务技巧指南，教您更好的服务于客户，提高客户的满意度和忠诚度。

3. 简单、实用、有效的预防性投诉处理方案，解救您于水深火热之中，服务原来也可以很“享受”。

4. 提高服务和投诉团队的工作自信心，更好地服务于客户，有效避免客户投诉的发生。

Ü 培训日程安排（详细课纲参见附件）

Ü 培训课纲

单元一、你真的理解客户为什么会投诉吗?

一、客户投诉是表达不满和达到目的的手段和表现

二、 事出有因：没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨

三、 了解客户的服务预期和体验维度

四、 易发投诉的四个关键场景和应对

案例分析、角色扮演

单元二、如何获得客户的信赖和好感

一、信赖度是客户接受服务的前提标准

二、获得客户信赖的三个关键技巧

案例分析、角色扮演

单元三、如何准确的理解客户的需求

一、倾听技巧的有效应用

二、提问技巧的灵活运用

案例分析、角色扮演

单元四、如何获得客户的认同和理解

一、客户为什么需要解释

二、客户怎样会接受解释

三、获得客户理解的艺术

案例分析、角色扮演

单元五、如何获得客户的改变和满意

一、客户不是任何时候都会接受解释

二、客户的要求有时是可以改变的

三、说服客户放弃想法接受方案的技巧

四、如果搁置争议，结束服务，避免升级

案例分析、角色扮演

Ü 培训嘉宾——陈巍 老师

v 全国商业服务业服务质量标准化评估工作委员会委员、席评审

v 中国商业联合会特聘客户服务管理

v 中国客户服务质量管理师资格认证席培训师

v 美国培训认证协会客户经理资格认证席培训师

v 北京瀚林枫企业咨询管理顾问公司席顾问

v 三一集团服务核心能力研究会特聘

陈巍老师是国内的服务营销管理咨询， 早在2000年，其培训课程就被时代光华录制成教学光盘出版发行，是国内位出版服务管理类多媒体课程的服务管理，十多年来，陆续出版了《卓越的客户服务管理》《服务创造价值》《服务决胜未来》《投诉管理新智慧》《服务技巧》等一系列光盘课程，面授培训学员超过十万人，受益企业不可胜数，在国内管理领域，享有极高的知名度。

曾作为席咨询顾问，为中国移动、中国联通等大型企业定制开发服务营销管理类的内部培训教材，其中大部分课程，至今仍被中国移动集团公司作为全国服务厅员工岗位培训的标准教材。

十五年来，海尔集团、海南航空、中国移动、招商银行、平安保险、万科地产、三一重工、顺丰速运、居然之家、丰田汽车、上海虹桥机场等各主流行业中的服务标杆型企业，均多次邀请陈巍老师到企业内部面授课程或提供服务管理咨询服务，获得业界一致好评！

陈巍老师多年来一直致力于企业客户服务管理方面的研究工作，对于企业的客户服务战略、服务管理策略有着丰富的实战经验和深刻独到的见解，其培训课程涵盖服务战略规划、服务运营管理、服务营销、客户关系管理、服务团队建设、服务沟通技巧、投诉及危机管控等企业服务管理所必须的培训内容，同时擅长主持服务体系构建、服务流程优化、服务品牌创建、服务文化导入等方面的解决方案式的咨询项目。 

部分课程：

服务类：

《服务战略——服务决胜未来》《卓越服务管理》《全程投诉管控策略》《大客户的维系宝典》《卓越服务训练营》

《VIP客户管理与维系》《服务渠道管控力》《服务管理执行力》《新媒体、新服务、新营销》《服务的关键时刻》

营销类：

《大客户销售宝典》《顾问式销售技巧》

技能类

《职业化塑造》《职业讲师训练营》

部分客户：

1. 服务行业：  中国移动、中国电信、中国联通、国美电器、红星美凯龙、王府井百货集团、重庆百货、苏宁电器、民生百货、顺丰速运、居然之家               

2. IT  行业：  联想、腾讯、、北大方正、神州数码、实达电脑、浪潮集团、烽火科技

3. 制造业：　  可口可乐、TCL集团、美的集团、伊莱克斯、康佳集团、海尔、海信、长虹、老板电器、方太电器

4. 汽车行业：  宝马中国、一汽奥迪、宇通客车、丰田、斯巴鲁、 奔驰商务、沃尔沃重卡、解放

5. 燃气行业：  北京燃气、新奥燃气、港华燃气、合肥燃气

6. 工程机械：  日立、三一重工、徐工、斗山、沃尔沃建筑设备、久保田

7. 房地产：    万科地产、招商地产、龙湖地产、富利地产、珠江地产、中海外地产  华远地产

8. 航空运输：  南方航空、深圳航空、中国航空、海南航空、上海机场、都机场、深圳机场、成都双流机场   　               

9. 金融行业：  中国银行、工商银行、招商银行、中信证券、国信证券、银行证券、上投摩根。

部分课堂精彩回顾

参与培训人员报名回执表

Ü 培训费用：

580/人 ( 此费用涵盖资料费，场租，精美茶点，及培训期间午餐费用)；三人以上组团有优惠

邦哥、邦姐可提前一周申请免费参加（餐饮及资料费需要单独支付）。

开户银行：中国民生银行建国门支行； 户名：易捷信诚（北京）顾问有限公司

汇款账号：0104  0141 7001 6176（对私汇款请联系会务组）

Ü 会务组联系方式：

Ü 北京·固话：    鲍女士：   段女士：

Ü 上海·于女士：

Ü 成都·宋女士：

Ü Email:service@ufubang.com

Ü ：ufubang

主办单位：易捷信诚（北京）顾问有限公司/优服邦

支持单位：魔学院/希欧网/中国创业者中心

Ø 主办单位：易捷信诚（北京）顾问有限公司

易捷信诚（北京）顾问有限公司成立于2008年4月，是一家专业从事服务和心理管理相关的培训及咨询公司。汇聚大批来自服务业和心理行业的，具有丰富的规划咨询经验以及培训实施经验。公司依托强大的资源和丰富的企业管理顾问实战经验,全心致力于为企业提供高品质、系列化、专业性的咨询培训服务。公司已成功地为5000余家各类型企业提供了培训以及100余家企业提供了咨询服务，公司品牌“优服邦“影响力非凡，尤其是”优服邦公益大讲堂“在业内影响力巨大。

Ø 支持单位：魔学院

魔学院是面向企业移动学习和培训管理的SaaS服务平台。魔学院创SaaS+O2O模式，结合SaaS服务成本低、部署快的优势，配合线上线下一体化的服务体系，为企业培训提供完整解决方案，协助企业实现敏捷培训、混合式学习，帮助企业成为学习型组织。同时，为满足中大型企业的需求、二次开发和系统集成需求，开发了魔学院定制版，为企业定制专属的企业大学整体解决方案。魔学院还为企业提供公共课程库、团课培训、讲师对接、场地提供等服务，帮助企业打造完善的培训体系。

Ø 支持单位：希欧网/中国创业者中心

希鸥网(www.xiouhui.com)业务开始于2015年4月，希鸥网开创了社群媒体新时代，核心产品“CEO说”，集聚了近十万创业者和数百位投资人，并衍生和孵化出了希鸥创业营、希鸥会中国创业者中心、希鸥国际游学、天生资本等产品。

希鸥网基于平台十多万创业者和数百位投资人资源，发起成立了希鸥会中国创业者中心，中心将以会员制服务优质创业者和投资人，为会员提供品牌公关、投融资对接、商务人脉对接等多种服务。结合希鸥网品牌优势，每年在全国范围内组织5-10场千人规模的创业和投资主题峰会。同时，中国创业者中心聚集天使投资人资源，与天生资本一起投资创业项目，基于品牌资源深度孵化。

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