《呼叫中心流程设计与管理》

流程设计与管理对于客户中心管理人是一项很重要的技能。一个管理者除了管人之外就是管事，而管事是无法回避流程设计与管理的。人工智能正在颠覆传统，各个客户中心在流程管理上问题重重。2018年2月1日-2日，周逸松老师与您相约北京，从流程设计思路至流程管理方法，从流程结构设计至流程七步分析。助力您的企业打造完美流程的规划，掌握客户中心的生命线。让客户中心的变革，从流程开始。

Ü培训主题：《呼叫中心流程设计与管理》

Ü培训时间：2018年1月4日-5日(周四-周五)

Ü培训地点：北京

Ü培训讲师：周逸松老师

Ü培训对象：客户中心流程负责人、运营负责人、各层级管理者

Ü培训目标：

1)了解流程管理在呼叫中心的作用

2)掌握流程设计思路，流程之间的关联性，全、串、柔的流程系统如何规划

3)了解流程管理方法，流程识别->流程控制->流程审核->流程改善的闭环管理思路如何落地

4)了解流程结构设计，根据流程的分级、分类、分段进行流程清单的梳理

5)掌握几种流程分析方法论，七步法、PDCA环与DMAIC的思路与基本操作

6)了解流程管理信息系统，多渠道流程管理的实现与设计，如何提出系统需求及进行系统选型

Ü培训日程安排(详细课纲参见附件)

《呼叫中心流程设计与管理》/周逸松老师/2018年2月1日-2日

时间主讲老师培训内容

2月1日9:00-16:30周逸松老师第一部分流程理解

1.什么是BPM(业务流程管理)?

2.流程体系的组成

3.流程图的绘制

第二部分 流程管理方法

1.流程管理的六步骤

2.流程分级管理

3.流程清单的梳理

4.关键流程的识别矩阵

5.流程E化中的功能实现与系统集成

6.运营流程

案例：多渠道业务流程管理系统的功能实现

2月2日9:00-16:30第三部分 流程设计与流程分析工具

1.流程设计

2.流程分析工具-SIP0C

第四部分：流程重组

1.流程重组的定义

2.流程重组的目标与作用

3.实施流程重组的指导原则

4.实施流程重组的步骤

第五部分 流程改善的工具与方法

1.流程改善的系统化工具介绍

2.DMAIC改善方法

参与培训人员报名回执表

单位名称

经营范围

公司

参与培训人员信息(请标注领队，会务细节和领队确认)

*姓名*职务*联系方式*

Ü培训费用：

5800元/人 (此费用涵盖资料费，场租，精美茶点，及培训期间午餐费用)

邦哥、邦姐可提前一周申请免费参加。三人以上组团有优惠

开户银行：中国民生银行建国门支行;

户名：易捷信诚(北京)顾问有限公司

汇款账号：0104 0141 7001 6176(对私汇款请联系会务组)

Ü会务组：

李女士：

鲍女士：

段女士：

Email:

主办单位：易捷信诚(北京)顾问有限公司/优服邦

支持单位：魔培训中心/希欧网/中国创业者中心

Ø主办单位：易捷信诚(北京)顾问有限公司

易捷信诚(北京)顾问有限公司成立于2008年4月，是一家专业从事服务和心理管理相关的培训及咨询公司。汇聚大批来自服务业和心理行业的，具有丰富的规划咨询经验以及培训实施经验。公司依托强大的资源和丰富的企业管理顾问实战经验,全心致力于为企业提供高品质、系列化、专业性的咨询培训服务。公司已成功地为5000余家各类型企业提供了培训以及100余家企业提供了咨询服务，公司品牌“优服邦“影响力非凡，尤其是”优服邦公益大讲堂“在业内影响力巨大。

Ø支持单位：魔培训中心

魔培训中心是面向企业移动学习和培训管理的SaaS服务平台。魔培训中心创SaaS+020模式，结合SaaS服务成本低、部署快的优势，配合线上线下一体化的服务体系，为企业培训提供完整解决方案，协助企业实现敏捷培训、混合式学习，帮助企业成为学习型组织。同时，为满足中大型企业的需求、二次开发和系统集成需求，开发了魔培训中心定制版，为企业定制专属的企业培训中心整体解决方案。魔培训中心还为企业提供公共课程库、团课培训、讲师对接、场地提供等服务，帮助企业打造完善的培训体系。

Ø支持单位：希欧网/中国创业者中心

希鸥网(www.xiouhui.com)业务开始于2015年4月，希鸥网开创了社群媒体新时代，核心产品“CE0说”，集聚了近十万创业者和数百位投资人，并衍生和孵化出了希鸥创业营、希鸥会中国创业者中心、希鸥国际游学、天生资本等产品。

希鸥网基于平台十多万创业者和数百位投资人资源，发起成立了希鸥会中国创业者中心，中心将以会员制服务优质创业者和投资人，为会员提供品牌公关、投融资对接、商务人脉对接等多种服务。结合希鸥网品牌优势，每年在全国范围内组织5-10场千人规模的创业和投资主题峰会。同时，中国创业者中心聚集天使投资人资源，与天生资本一起投资创业项目，基于品牌资源深度孵化。

Ü培训嘉宾——周逸松老师

Ø 客户世界专栏作家，专业撰稿人，呼叫中心培训师，咨询顾问，出版行业专著《数据的魔力》。中科院研究生院管理学硕士

Ø1998-2008 联想集团客户联络中心历任运营经理，培训经理，质量监控经理，联想精益六西格玛项目经理

Ø2008-2010 Teleperformance China(全球大呼叫中心外包商)，DELL日本地区外包技术支持服务中心运营总监

Ø2010年作为呼叫中心行业独立咨询顾问，承接的咨询项目有——国税总局内部服务台流程改善项目、金蝶软件中心运营提升项目、邮政速递11183广州中心运营诊断项目、联通信息导航宝马项目运营改善项目、电网95598集中服务嵌入培训项目等。

n培训经验及授课风格

²曾开发并讲授过的课程包括——《呼叫中心品质管理》、《呼叫中心运营管理》、《呼叫中心绩效管理》、《主管能力提升》、《呼叫中心的六西格玛管理》及《呼叫中心数据分析与数据挖掘》等，授课风格专业而不失生动，深入浅出，系统性、逻辑性极强，提供多维度方法论与专业工具，可立即落地实施。

²服务客户(一部分)：工商银行95588、中国银行信用卡中心、重庆电力95598、重庆移动、上海移动、联想移动热线、湖北电信、阳光财险、苏宁电器、当当网、河北移动、四川移动、湖南移动、江西移动，中国移动经管院、广东电信、中国人寿、国税总局、金蝶软件，乐视网，广东邮政速递11183等、北京移动、北京联通、电网等。

n培训资质：

l2002/5 SPSS分析员

l2002/7 信息分析师

l2003/2 C0PC HPMT培训并认证通过

l2003/6 C0PC Coordinator注册协调员

l2005/1 C0PC Lean 6 Sigma HPMT培训并认证通过

lPMP项目管理

lITIL认证

l联想精益六西玛黑带

Ü培训课纲

第一部分流程理解

1.什么是BPM(业务流程管理)?

a)流程定义的理解

b)业务流程定义与价值链

2.流程体系的组成

a)狭义的流程体系

i.价值链的传递通道

b)广义的流程体系

i.流程与战略的关系

ii.流程与IT的关系

iii.流程与KPI的关系

iv.流程与质量体系的关系

v.流程与组织结构的关系

c)流程体系的建设原则

i.全、串、柔性、关联

3.流程图的绘制

a)流程模板的设计

b)流程图的绘制要点

c)流程绘制软件

第二部分 流程管理方法

1.流程管理的六步骤

2.流程分级管理

a)流程分类

b)流程分级

c)流程分段

3.流程清单的梳理

a)五级流程清单

b)流程编号与流程责任人

4.关键流程的识别矩阵

a)绩效评定矩阵

b)成本-收益矩阵

c)需求-重要矩阵

5.流程E化中的功能实现与系统集成

a)流程E化的目的

b)流程管理软件的功能实现

c)与其他系统的集成

6.运营流程

a)流程审核

b)流程体系的有效性评估

c)流程持续改进与方法论应用

案例：多渠道业务流程管理系统的功能实现

第三部分流程设计与流程分析工具

1.流程设计

a)客户体验分析的应用

b)客户声音的分析与量化

c)流程设计与流程试验

d)新建流程的风险评估

2.流程分析工具-SIP0C

a)SIP0C流程图介绍

b)S-I-P-0-C的分解

c)从SIP0C中总结出关键呼叫中心KPI

i.呼叫中心流程分析结果的量化

ii.依据量化结果进行呼叫中心流程改善

第四部分：流程重组

1.流程重组的定义

2.流程重组的目标与作用

a)适应性与性

b)信息技术的应用

c)人力资源价值大化

d)形成创新格局

3.实施流程重组的指导原则

a)组织领导能力

b)顾客至上

c)面向流程

d)以人为本

4.实施流程重组的步骤

a)原流程分析

b)新流程方案

c)形成再造

d)实施与改善

e)信息化支持

第五部分 流程改善的工具与方法

1.流程改善的系统化工具介绍

a)PDCA

b)七步法

c)DMAIC

2.DMAIC改善方法

a)呼叫中心问题与流程边界界定

b)呼叫中心数据的收集及测量

c)数据分析

d)选择流程改进方案

e)后期有效控制

3.改善案例

a)次来电改进案例

b)AHT改进案例

风格实在、内容实用、形式实战、结果实效

这里有的不仅仅是干货，更是醍醐灌顶的领悟!

不仅仅是学习，更是业绩倍增的保证!